悪い口コミへの返信方法：4ステップの手順と例文15選
Google、Trustpilot、Facebookの悪い口コミに返信するシンプルな4ステップ。不満の種類別の例文15選と、避けるべき失敗を紹介します。
悪い口コミには1〜2日以内に、4つのステップで返信しましょう。投稿者にお礼を言い、具体的な問題について謝罪し、何をしたか・何をするかを伝え、個別にやり取りを続ける方法を示します。短く、落ち着いて、自分の名前で。公開の場で事実関係を争うこと、口コミの変更と引き換えに何かを提供することは絶対にやめましょう。
口コミそのものより返信が大切な理由
悪い口コミは、書いた本人よりはるかに多くの人に読まれます。予約や注文、来店を迷っている人は、何がうまくいかないのか、そしてそのときあなたがどう対応するのかを見るために、低評価へまっすぐスクロールします。落ち着いた具体的な返信は、星5つの口コミがもう1件増えるよりも安心感を与えることがよくあります。
もう1人の読み手は、不満を持ったお客様本人です。不満を真剣に受け止める返信があれば、もう一度チャンスをくれることがありますし、問題が解決すると評価を見直してくれる人もいます。何かと引き換えにそれを頼むことはできませんが、信頼を取り戻すことはできます。
4ステップの手順
- お礼を言う。 「わざわざお知らせいただきありがとうございます」は、批判を歓迎しているというサインです。怒っている読み手が予想するのとは正反対です。
- 具体的な点について謝る。 「ご不便をおかけし」ではなく、「ご注文の到着が2日遅れてしまい」。問題を名指しすることで、口コミを読んだことが伝わります。
- 何が変わるかを伝える。 何かを直したなら、何を直したか。調査中なら、そう伝え、いつまでにかも添えます。
- 個別のやり取りに移す。 名前と直接の連絡方法を伝えましょう。注文番号などの詳細は、公開の返信ではなく個別のやり取りで扱います。
できれば実名と役職で署名しましょう。「店長 Sara」なら責任を引き受ける人の言葉として読まれますが、「店舗管理者」ではひな形の手紙のように読まれます。
不満の種類別の例文
サービスとスタッフ
Benさん、お知らせいただきありがとうございます。土曜日、ご予約があったにもかかわらず45分もお待たせしてしまい申し訳ありません。あの晩は予約を受けすぎており、その後、週末の予約数に上限を設けました。ぜひ埋め合わせをさせてください。次回いらした際はLauraをお呼びください。
Fatimaさん、受付での対応について申し訳ありません。どなたに対してもあのような対応はしませんし、チームに直接伝えました。詳しくお聞かせいただけるようでしたら、manager@example.com までご連絡ください。
Joshさん、お怒りはもっともです。3通のメールに返信がないのはあってはならないことです。調べたところ、現在は確認していない受信箱に届いていたことがわかり、すでに修正しました。ご予約の件で本日お電話いたします。
商品と注文
Rachelさん、ケトルが1か月で動かなくなってしまい申し訳ありません。本来あってはならないことで、保証の対象です。ご注文確認メールにご返信いただければ、当日中に代わりの品をお送りします。
Usmanさん、違うサイズをお送りしてしまい申し訳ありません。無料の集荷をすでに手配し、正しいジャケットを発送済みです。木曜日までにはお手元に届く予定です。
Graceさん、3日でお届けするはずの荷物に9日かかってしまい申し訳ありません。先週、お住まいの地域で配送業者に遅れが出ていました。送料を返金し、その地域の配送業者を切り替えます。
Leoさん、率直なご意見をありがとうございます。おっしゃるとおり、写真では実物より色が鮮やかに見えていました。今週撮り直します。返品をご希望の場合、返送料は当店が負担します。
価格・請求・規約
Mayaさん、ご意見をありがとうございます。近隣で一番安いお店ではないことは承知しています。カットはすべてシニアスタイリストが担当し、1週間以内の無料お直し付きです。今回は価格に見合わないと感じさせてしまい残念です。考えを変えていただけたら嬉しいです。
Danielさん、二重請求について申し訳ありません。当店のミスです。2回目のお支払いは本日返金し、3〜5営業日で反映される見込みです。反映されない場合は billing@example.com までご連絡ください。
Chloeさん、14日間の返品期間が短く感じられたこと、よくわかります。商品が受注生産のためこの期間になっていますが、いただいたご意見はチームに伝えました。直接ご連絡いただければ、ご注文について何ができるか確認します。
難しいケース
Samさん、ご期待に添えず申し訳ありません。何がいけなかったのかを知って改善したいので、hello@example.com までご連絡いただけますか？
Victorさん、ご意見をありがとうございます。当店の記録ではご予約の内容が異なっており、ここではなく、きちんとお話しして確認させていただければと思います。当店ウェブサイトの番号までお電話ください。
このお名前でのご来店やご注文が見当たらず、何があったのか確認したいと考えています。お手数ですが hello@example.com までご連絡ください。
そこまで強くお感じになったことを残念に思います。直接お話しできればと思います。Omarと申します。omar@example.com までご連絡ください。
Hannahさん、ありがとうございます。故障していたエレベーターのご指摘はそのとおりで、月曜日に修理が完了しました。お荷物を4階まで運ばせてしまい申し訳ありません。
悪い口コミをさらに悪くする失敗
- 公開の場で事実関係を争う。 たとえ正しくても、読み手にはお客様と争うお店に見えます。
- 個人情報を明かす。 何を注文したか、いくら払ったか、医療やアカウントの情報など。
- すべての苦情に同じ返信をコピペする。 読み手は気づきますし、誰も口コミを読んでいないように見えます。
- 口コミの変更や削除と引き換えに見返りを提供する。 GoogleとTrustpilotの口コミポリシーは、口コミの投稿・変更・削除に対するインセンティブを禁止しています。
- 怒ったまま返信する。 返信を書いたら1時間置き、読み直してから投稿しましょう。
- お客様のせいにする。 「説明を読んでいただければ…」。たとえ事実でも、そのお客様に共感する読み手全員を失います。
口コミがルールに違反しているとき
口コミを自分で削除することはできませんが、プラットフォームのポリシーに違反するものは報告できます。スパム、来店したことのない人の口コミ、利害関係のある投稿、差別的な内容や無関係な内容などです。Googleではビジネスプロフィールから報告し、Trustpilotではビジネスアカウントからフラグを立てます。掲載が続く場合に備えて、それでも落ち着いて返信しておきましょう。読み手が判断するのは非難ではなく返信です。Googleについて詳しくは、Googleの口コミへの返信方法をご覧ください。
テンプレートっぽくならずに速く返信する
悪い口コミで一番難しいのは最初の下書きです。イライラしながら書くことになるからです。AI Reply Writer は、Googleビジネスプロフィールと Trustpilot の返信欄に ✦ AI返信 ボタンを追加します。口コミと星の数を読み、反論せずに問題を認める落ち着いた返信の下書きを作ります。返金規定や営業時間など、保存しておいたお店の情報を使い、作り話はしません。編集して投稿するのはあなた自身で、自動で投稿されることはありません。無料プランでは毎月 20 件の返信が使えます。
逆のケースについては良い口コミへのお礼の返信を、苦情がメールで届いた場合は苦情メールへの返信方法をご覧ください。
よくある質問
悪い口コミにはすべて返信すべきですか？
できる限り、はい。将来のお客様は悪い口コミを最も注意深く読みます。返信のない苦情は、気にかけていないお店に見えます。短く落ち着いた返信でも、ないよりずっと良いです。
悪い口コミにはどのくらい早く返信すべきですか？
1〜2日以内です。気にかけていることが伝わる程度に早く、怒ったまま返信しない程度にゆっくりと。
お客様が間違っている場合も謝るべきですか？
相手の言い分を認めなくても、相手の体験について謝ることはできます。お礼を言い、こちらの見方は違うと伝え、詳細を公開の場で争わないよう個別に話すことを提案しましょう。
お客様に口コミの変更をお願いしてもいいですか？
問題を解決し、解決したことを伝えるのは問題ありません。多くの人は自分から評価を見直してくれます。口コミの変更や削除と引き換えに返金、割引、プレゼントを提供するのは、GoogleとTrustpilotのルール違反です。
悪い口コミへの返信はどのくらいの長さが良いですか？
2〜4文です。問題と対応を伝えるのに十分で、口コミをざっと見る読み手が一目で読める短さです。
